圖書館使用者認知價值、滿意度與忠誠度關係之研究 / A Study of the Relationship between Library Users’ Perceived Value, Satisfaction and Loyalty

陳建文、陳美文/Chien-wen Chen、 May-wen Chen

本文建立一個圖書館使用者認知價值、滿意度與忠誠度關係的模型,期望能做為圖書館在提供服務時的參考。本文針對某大學研究生進行問卷調查,經實證結果發現:館藏服務、流通服務與館員服務對忠誠度有顯著影響;館員服務與管理服務對滿意度具有顯著影響。此外,根據「重要性-績效」矩陣分析得知:「館員服務」是圖書館表現良好,而且能有效增進使用者滿意度的服務項目;「館員服務」與「館藏服務」具有良好的績效表現,而且是能有效增進使用者忠誠度的服務項目。

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